《大數據時代下商業地產以客為本的精細化管理》

【課程背景】
 
  商業地產同質化競爭嚴重,以單一產品“打天下”取勝的局面很難再出現,明確自身消費群定位,對市場進行細分,瞄準消費目標群體提供業態及商品選擇。做好差異化定位,才能形成良性協同發展和錯位經營,給商圈帶來復合增長。
 
  一方面,市場面臨去庫存壓力,商業開發投資出現疲軟;另一方面,居民收入持續提升,消費者的生活方式發生顯著變化。消費者主權的商業時代已經到來, “距離近”“優質服務”“貼心設施”是消費者選擇商場的重要因素。
 
  那么問題來了,我們所認為的“優質服務”是消費者需要的“優質服務”嗎?
 
  客戶視角--如何利用“大數據”讀懂消費者的真正需求?
 
  精細化管理--如何幫助商戶接觸更多消費者,提升成交額,確保利潤空間?-商戶搶奪力。
 
  【課程收益】
 
  ◆ 站在客戶視角,搞懂同質化競爭的三個經營核心問題:
 
  1)客戶為什么來
 
  2)客戶店內移動痕跡
 
  3)客戶為什么重復來
 
  ◆ 掌握通過大數據精準定位消費者需求,提升消費者滿意度,進而提升商戶盈利機會,合作意愿提升;
 
  ◆ 掌握持續讓主力店保持客流制造能力,引導客流至高租金商戶的精細化管理辦法;
 
  ◆ 掌握從服務成本、服務痛點、服務體驗、服務評估等方面提升客戶服務管理的能力。
 
  【課程對象】
 
  董事長、總裁、副總裁、總經理、副總經理、營銷運營總監、產品設計總監、招商總監、營銷策劃經理、招商經理等商業地產相關人員;各類商業經營機構、商業地產管理服務機構、商業地產策劃營銷及相關業界人士。
 
  【金牌講師】
 
  張老師:
 
  ◆ 臺灣第一代商業地產團隊
 
  臺灣METRO WALK國際購物中心開業經營團隊。
 
  ◆ 曾任職國內商業地產前五強,集團商業高管
 
  外資港商新世界百貨中國東北區域、民企萬達集團商業管理公司總部、民企龍湖集團商業地產總部、民企萬科杭州區域、國企北京金融街商業管理公司總部。
 
  ◆ 現任北京大學商業地產總裁班專家顧問
 
  2016年至今,持續擔任北京大學商業地產總裁班、標桿房地產班、標桿智庫商業班專家顧問導師。
 
  ◆ 實力操盤項目超過近百
 
  臺灣METRO WALK國際購物中心、ETMALL購物(網路、型錄、電視)。
 
  萬達廣場44家、龍湖天街20家、萬科社區廣場20家、新世界百貨7家。
 
  ◆ 國內領先企業O2O操盤者
 
  擔任萬達與龍湖信息化建設與O2O操盤手。從組織團隊、建立制度、IT系統建立、搭建平臺、日常運營等深入且實戰超過四年經驗。
 
  ◆ 標桿商業集團企業內訓責任人
 
  擁有超過10年商業集團內部專任培訓講師資歷。萬達學院商管創始課程負責人、龍湖士官生、萬科新動力導師。并主要負責萬達廣場20個籌備期項目與營運期44個項目經營團隊培訓,全國商業總經理與副總經理入職培訓。
 
  ◆ 受邀全國商業集團內訓
 
  長期擔任臺灣與內地各大企業內訓導師,臺灣培訓機構認證講師,并曾受邀多家商業集團內部高管培訓,2016年與2017年曾服務以下商業集團與項目內訓:包括萬科印力華東區、華南區、華中區、復地商業集團、寶龍商業集團、新城商業集團、海航商業集團、百聯商業集團、王府井商業集團、高鑫商業集團、新力商業集團、商之都商業集團、瑞安商業集團、建發商業集團、聯發商業集團、圓融商業集團、中航九方商業集團、佳兆業商業集團、綠都商業集團、弘陽商業集團、新華都商業集團、南國商業集團、天山商業集團、香江控股商業集團、平安金融商業集團、北京朝陽大悅城、深圳華僑城、深圳海航、深圳萬象城等。
 
  【課程大綱】
 
  一、商業地產市場現狀
 
  1、國內購物中心2017年底市場現狀,2020年前并購與倒閉,2025年前主要商業集團正式底定。
 
  2、商業地產5大困境與機會并存:同質化嚴重、倒閉并購盛、虛實融合熱、70%UP、存量盤活興。
 
  3、未來的5大發展趨勢顯現:消費者與商戶、資本運作、大數據、社交體驗、社區生活中心。
 
  二、商業地產回歸商業本質:消費者與商戶視角
 
  1、何謂消費者與商戶視角
 
  A)無人超市的大媽訪問
 
  B)奢侈品PRADA的RFID碼運用
 
  C)柏林SA廣場、巴黎Aeroville廣場、萊比錫HAB廣場的勾子
 
  D)現場辦公解決商戶痛點
 
  2、每季度2000人次消費者調研報告
 
  A)消費者選擇商場前三:距離近、服務好、設施優
 
  B)消費者選擇商場考慮品牌:逐年降低
 
  三、消費者與商戶經營法則的運用
 
  商業地產三個核心問題:引流、留客、導流
 
  1、第一個核心問題【引流】:客人為什么要來?
 
  A)商場懂顧客:定位準確
 
  B)變形蟲核心商圈畫法
 
  C)租金溢價的客流法則
 
  2、第二個核心問題【導流】:客人在店內怎么走?
 
  A)商場知顧客:大數據透析
 
  B)拿錢來換:室內WIFI LBS、店鋪級客流
 
  C)拿勤來換:1080條痕跡
 
  3、第三個核心問題【留客】:客人為什么重復再來?
 
  A)顧客愛商場:用心經營效果
 
  B)一分鐘攔截溝通
 
  C)經營技巧與大數據引進
 
  四、商戶搶奪力的學習是競爭能力升級
 
  商業項目增量時代,搶奪商戶能力是關鍵
 
  1、商品力是搶奪商戶的新能力
 
  A)承諾品牌更多消費者『接觸力』:迪拜Out Let Mall、雅加達Mall Artha Gading等案例
 
  B)承諾品牌商場貢獻的『成交力』:巴黎Vill Up、東京Venus Fort、達特福德Bluewater等案例
 
  C)承諾品牌商場帶來的『利潤力』:曼谷Siam Paragon、新加坡Orchard Gate Way等案例
 
  2、商業業態與品牌新趨勢
 
  A)單客群導向:由樓層業態落位轉為單客群多業態聚落(七寶萬科、曼谷Central Embassy等案例)
 
  B)感情媒介:女人的閨密對話空間(上海長風大悅城、迪拜The Dubai Mall、永旺葛西店等案例
 
  五、客戶視角的服務管理
 
  商業地產服務升級:成本意識、痛點收集、現場法則、收益評估
 
  1、服務一定有成本:專人專職專預算
 
  A)有形:專人專職專預算(日本顧客服務臺案例)
 
  B)無形:制度體系表格與會議管理
 
  2、服務反饋客戶痛點:
 
  A)每日:20+2法則,三個月一個循環,10個痛點,一年回顧
 
  B)每月:店長會議六個成功關鍵
 
  C)每季:1000+1000法則,睦鄰計劃與實施
 
  D)每年:第三方滿意度調研與每年比對
 
  3、服務是面對面現場的體驗:
 
  A)一線服務人員的思維建設:快樂服務才有快樂體驗(海底撈與胖東來案例)
 
  B)二級管理人員:放棄本位主義與一線人員日常溝通作法
 
  C)管理層以身作則:燈塔效應(臺灣統一集團年度廁所清潔PR案例)
 
  D)有姓稱謂與仰視:稱謂分寸、視覺與姿勢(會員中心臉孔辨識與資料庫案例、強生CALL CENTER)
 
  4、服務是必須可以評估:
 
  A)獎懲制度:對內考績掛勾與對外客人激勵政策(胖東來客訴管理案例)
 
  B)升遷制度:職位升遷制度強資歷(日本商場副職升遷案例)
 
  C)經營指標與滿意度交叉比對:透過VIP重復到店率、指名率、商戶續約率、租金上漲率等評估
 
  六、基于大數據的精細化管理就是經營能力的跳躍
 
  經營二關鍵:持續讓主力店保持客流制造能力、有效導引客流至高租金商戶
 
  1、精細化管理:三部門協同
 
  A)主力店協同年度檔期:拳頭戰的客群相互導流
 
  B)立體化的動線判別:DROP思維的商戶分類
 
  C)預警周報告的經營:六個預警判斷、商戶診斷步驟
 
  D)溝通會議管理:六次銷售法則、最佳店長票選、財務收繳租金調整、物業報事流程
 
  E)日常巡場實施:四次巡場、巡場關注、六個樓管問題
 
  2、大數據管理:科技智能系統的引進
 
  A)經營報表解讀:日、周、季、月、年的運營重點報表
 
  B)入口客流系統的解讀:733法則與40家餐飲調整案例
 
  C)店鋪級客流的運用:銷售與客流對比深入商戶經營實況、四象限品牌角色聰明工具
 
  D)智能停車系統的活用:創收的管理、女性停車位的創新
 
  F)租金收繳率的平衡:短期收益與長期增收的多業務協同
 
  3、日常的消費者攔訪:20+2的季度報告與年度30個痛點優化
 
  4、廁所領導學:臺灣商場媒體公關的有效結合
 
  5、生活中心的建立:BUYER的溝通、軟與硬的兼施、主題化的管理、文化主題的實施
 
  【課程說明】

  【時間地點】2019年8月10日  上海(具體地點開班前一周統一發《報到通知》另行通知,詳情請咨詢會務組)
 
  【培訓費用】3800元/人(含講師費、場地費、講義費、茶歇費等),會務組提供酒店代訂服務,如需住宿請在報名回執單中說明,會務組統一安排,費用自理。
 
  【報名咨詢】 麗麗 13764930682 qq:2516670360
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021-60441651 工作日:9:00-18:00
周 六:9:00-18:00
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