房地產全程客戶管理培訓:尋客、導客、留客、維客


【時間地點】2017年6月24-25日 廈門(詳見報到通知)
      2017年8月5日-6日 南京(詳見報到通知) 
【培訓收費】4800元/人(含培訓費、資料費、午餐費)食宿代訂,費用自理

互聯網時代下房地產市場的競爭日益激烈,中國房地產逐漸從野蠻生長的原始積累階段轉入依靠品牌實力的市場競爭階段。營銷逐漸回歸人的本質,購房者也日益理性。在新形勢下如何搶占市場先機、做好口碑?仁者見仁,智者見智。但實踐表明誰擁有客戶誰便能擴大市場份額,進而能夠占領市場。這就需要對客戶進行深入了解和分析,挖掘客戶需求信息,滿足客戶需求,并做好客戶管理與維護,因此全程客戶經營與管理的理念應運而生。本課程通過十幾個案例對房地產客戶經營與管理的主要節點進行了全面系統分析。這是進行客戶關系管理的過程,更是房地產核心價值的創造過程。
針對房企營銷面臨的問題,博志成特推出房地產營銷管理精英特訓營。通過特訓營著力提高營銷經理價值構建與營銷創新、市場研究與項目定位、客戶經營及管理、系統作戰、渠道建設、案場管理等六大關鍵能力!根據特訓營設計理念,本次課程主題為:房地產全程客戶經營及管理之尋客、導客、留客、維客。

【課程收益】
全程客戶理念貫穿房地產開發,全程經營和管理沉淀,16大實戰黃金案例
1、教您構建房地產全程客戶經營與管理大圖景思維圖:尋找客戶—導入客戶—留住客戶—維護客戶。
2、教您重新認識客戶、客戶關系、客戶服務的本質,熟諳客戶服務以及處理客戶關系的技巧,樹立全程客戶服務的正確觀念,全面提升您客戶經營與管理的水平。
3、大量經典案例解析,在實操案例的解析中幫助您掌握全程客戶經營與管理的落地方法。從而提升營銷管理人員及客服人員的客戶管理能力和營銷策劃能力。
4、汲取地產標桿企業的客戶經營智慧,結合房地產標桿企業的客戶戰略和客戶關系管理的系統化思維,指導學員如何建立房地產企業全面的客戶關系管理體系,提供具體實用的管理方法與工具。

【課程對象】
致力于推動房產企業全程客戶經營與管理提升的中層及以上管理層,如營銷、客服、運營等。

【專家導師】

李老師,南開大學碩士,現任某香港上市房企助理總裁,分管營銷、運營、商業、物業多項企業業績進口;2015年銷售業績增長79%,2016年業績增長92%;實現物業費收繳率年增長50%、物業經營扭虧為盈,建立全息服務商概念力推物業上市;實現以招商帶動社區商業銷售,成功策劃實施多個商業物業,具備商業地產開發模式深層研究能力。歷任TOP30房企營銷中心總經理、一手造就百強上市房企業績三連升, 2011年實現百億銷售額,逆勢增長30%,2012年業績再掀50%增長率。
曾為萬科集團營銷管理中心負責人,萬科營銷標準化的主要踐行者,萬科星級講師,結合自身編寫《萬科金域藍灣營銷做法集成》總結萬科明星產品的操盤標準化,《萬科營銷活動做法集成》提煉萬科25年來上萬場營銷活動;成就行業操盤工具書。
專業特長:營銷出身,專業領先,基礎扎實,體系完備。主管及分管過的領域有:營銷、投資、物業、商業,多年集團業績大盤操作經驗,尤其在創新營銷、業績戰略、物業經營、物業分拆上市、商業定位、運營管控等板塊實戰經驗豐富
邏輯思維清晰、思辨能力強,源于營銷又高于營銷、從單一營銷過渡到“創新營銷+物業服務增值+商業價值運營”的復合獲益模式,打破舊有房地產業績實現的思維局限,在業績管理方面做到有新方法、有新思想、有新增長
掌握互聯網經濟發展要領及規律,思維先進,國際視野廣闊、見解寬度、深度不凡
授課風格:
業績增長的全盤管理邏輯及方法,耳目一新,超出過往固定思維模式
既有宏觀的視野,又有中觀的視角,還有微觀的痛點
將業務鏈條上的價值點挖掘,充分整合成面
案例分享深入詳實,收獲很大;時間過得飛快,全程無“睡點”

【培訓內容】
第一部分: 尋找客戶:是誰?
一、尋找客戶的操作要點
(一)項目的競爭定位
1、資源盤點&企業成長DNA檢索
案例:融創企業DNA及對客戶的理解
(二)項目客戶定位
1、建立主力客群、地緣客群、補充性客群結構化體系
2、3類客戶群體中期成長性分析
(三)項目產品設計匹配
1、核心價值點
2、建造要點
二、尋找客戶階段的經營核心:滿足
創新:關注社群化客戶的產品需求,自造客戶
案例:大眾汽車自造平臺、贛鄱蘭亭社群化產品

第二部分: 導入客戶:在哪兒?找出來
一、導入客戶的三大核心驅動方式
(一)產品驅動模式
關注市場源頭需要
案例:仁恒置地高端成品房
(二)渠道驅動模式
渠道力公式:渠道力=渠道覆蓋面*接觸點的轉換率
(三)建設客戶渠道的前提條件
客戶觸點分析
1、萬科客戶觸點管理4步法
2、萬科定性&定量雙交分析法
案例:陽光海岸別墅渠道驅動
(四)常見客戶渠道的經營、管理要點
1、電商類
a、網上售樓處
b、微店
c、全民營銷
d、專場活動
2、拓客類
(1)陌生拜訪4項管理重點
拜訪前自查
拜訪前準備
陌拜技巧
陌拜轉化到訪、成交
案例:萬科金域藍灣陌拜拓客準備
(2)區域內商圈整合
企業旗下產業、行業整合
整合工作的8個步驟
案例:陽光海岸海景體驗異業整合
(3)提高巡展、派單客戶轉化率的4個策略
人海戰術得有門道
摸清常規套路的非常規規律
補位管理
時間、有效性、形象、人員、獎懲管理
項目異地巡展3大客戶轉化秘訣
(4)老帶新、推薦購買的3項原理
六度關系理論
喬吉拉德理論
個人即平臺
維系老客戶的6點管理要點
案例:棕櫚水岸老帶新去庫存
案例:招商老業主再購活動
(5)大客戶拓展核心管理秘訣
陌拜&大客戶拓展的不同點
核心管理6步法
常見問題解密:核心關鍵人到底是誰?各階段洽談贏率分配比如何?
沙盤演練:大客戶拓展角色扮演
3、分銷、中介類
層級與網絡交織的客戶網:各類代理、分銷形式總綱
案例: 121分銷戰役
分銷、中介資源分析
分銷、中介銷售中的營銷啟發工作
分銷、中介伙伴手則
繪制、管理好分銷、中介客戶地圖
其他分銷、中介渠道模式
4、新媒體應用類
互聯網拓客
微信
微信自媒體
案例:美林湖大眾微信自媒體

(五)受眾驅動模式
1、品牌驅動
2、粉絲驅動
案例:萬達西雙版納國際旅游度假區產品推介會

第三部分:留住客戶:成交
一、案場接待及常見問題
(一)成交分解
1、成交量公式
2、成交率公式
3、成交能力公式

(二)無法成交的5類問題
1、隱藏樓盤信息
2、現場營銷展示不足及客戶關懷不足
3、在房價上誤導客戶及樓盤價格變動輔導不足
4、樣板房裝修與實際不符、實際產品與承諾不符
5、案場管理及銷售能力不足

(三)有質量的銷售陣地應該是什么樣?
1、銷售展示精細化:1個基礎3大項
2、10大類價值鏈/點梳理一覽表
3、價值提純:競品橫向價值對比SOWT分析、客戶敏感點、價值重排
4、滿足成交的核心因素:3層問題聚焦
5、成為優秀的顧客參謀:區別于傳統銷售員的6點大不同秘技
6、案場精細化管理工具:1個核心6張表
7、價值觀統一管理

二、客戶心理及談判管理
(一)提升客戶成交的攻心大法
1、看樓階段客戶典型心理把握
(1)投資價值最大化-“錢要花得值”
(2)降低投資風險-廣納信息,謹慎決策,防止受騙
(3)和發展商相比,心理上占主動
(4)對應管理工具
2、比較、落定、簽約階段客戶典型心理把握
(1)心態轉為被動,有無助感,易焦慮、急躁
(2)防止合同風險
(3)對應管理工具
(二)談判、客戶異議轉化
1、黃金法則
2、終極目標
3、價格、敷衍、產品、時間、別人的5種異議處理辦法
4、異議處理的步驟

第四部分: 維護客戶
一、等待入住階段
(一)詢問業主需要解決的問題
1、樓盤進展通報
客戶心理把握
設置節點管理:主體封頂、內部裝修完成、園林完成
2、工地開放日活動
制度
客戶說辭
3、規劃設計變更告知
(二)主動檢查房屋質量
(三)征詢對產品和服務的建議和意見
案例:精裝房客戶產品和服務建議

二、交付、裝修、搬遷階段
(一)該階段客戶的5項重點需求
營銷人員現場協作及工作方法

(二)該階段重點工作1:協調交付
案例:萬科假日風景二期交付

(三)該階段重點工作2:驗房
1、史上最強萬科驗房指引9大精髓
2、驗收表管理
3、交付內控管理

(四)該階段性重點工作3:投訴及問題處理
1、集中整改管理
2、驗房問題整改每日情況跟進管理
3、復驗管理
4、部分問題二次整改、存檔
5、24小時投訴熱線
6、4項營銷、客服部門關于客戶體驗的回訪工作:銷售滿意度、交付滿意度、維修滿意度、日常居住滿意度

三、居住階段
(一)入住準備及質量反饋:五金配件的完好性、排水設施通暢、電氣和燃氣設備的安全性、房屋質量等
(二)客戶大使的持續溝通
1、4項客戶維護工作
2、客戶維護反饋產品設計、研發、營銷服務機制

(三)建設移動互聯智慧社區
建設思路和運營秘訣
社交CRM系統建設
優質服務做活客戶粘性、客戶使用反饋反哺開發鏈條
案例:微信APP物業生態報修系統

四、全程客戶經營載體及管理目標
(一)會員組織
1、客戶分級管理及維護:按營銷價值設定
2、會員數據可建立及功能設置
3、分級客戶針對性維護方案設計
案例:TOP客戶會員組織管理實踐分享

(二)忠誠度
1、正確認知“忠誠度”
2、忠誠度生成鏈條
3、7大忠誠度指數影響變化因素
4、維護、提高忠誠的9大策略
(三)美譽度
(1)正確認知“美譽度”
美譽度&知名度
品牌美譽度
組織美譽度
(2)如何塑造美譽度
一個方向:企業社會責任
兩大趨勢:環保、慈善主題
三大法寶:獎項、事件營銷、講故事
兩大功能:改變、加深&提升
雙向基礎:價值、期望一致
一個體系:客戶回聲系統
案例:上海世博會萬科館研發設計



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021-60441651 工作日:9:00-18:00
周 六:9:00-18:00
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