廖江月-《房地產客戶投訴處理與風險預控 》

一、行業領先的客戶關系管理體系

Ø 何為CRM

Ø 大客戶管理體系構成

Ø CRM相關制度

Ø CRM----系統工程定位

Ø 客戶關系管理部門角色定位

二、萬科6+2步法 

Ø 客戶導向貫穿房地產開發全流程

Ø 人性化設計源自客戶需求的自我設定

Ø 從客戶接觸點到客戶敏感點的升華

三、 打造完美的交房體驗 

Ø 完美的交付—交付前充分準備

Ø 完美的交付—過程中精細控制

Ø 交房活動與營銷相結合

Ø 完美的交付—結束后評估總結

四、客戶投訴處理與風險預控(重點內容)

Ø 投訴的定義

Ø 客戶投訴心理分析

Ø 投訴處理基本方法與流程

Ø 一訴兩制

Ø 客戶投訴數據分析與分析模型

Ø 群訴處理預案制定原則

Ø 群訴處理七大策略

Ø 媒體溝通與預控

Ø 誰是新聞發言人

Ø 風險預控體系與危機應對

Ø 客戶投訴實戰案例分析

五、打造出色的客戶服務管理團隊

Ø 職場心態與個人規劃 

Ø 客戶服務領導者的五項原則 

Ø 客戶服務員工的潛能激發

Ø 管理案例分析 

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