廖江月-《房地產客戶關系管理與危機預控體系構建 》

課程背景:

近年來,隨著房地產市場競爭更加激烈,購房者日益理性,客戶關系管理日漸引起房地產企業的關注。萬科曾做過一個客戶關系的調查結果表明:業主推薦購買萬科房子的可能性達到81%,潛在客戶推薦萬科的可能性更是高達85%。在全國一流的房地產企業中,各有專長,有產品設計好,有的開發理念高,但是說到CRM(客戶關系管理),被學習者一般為藍光地產CRM中心。

課程價值

1、深度揭秘萬科客戶管理系統與標準化流程體系

2、深度揭秘萬科“6+2步法”與借鑒萬科模式成功改良落地的藍光“360°CRM體系

3、深度揭秘萬科客戶投訴處理與危機預防的11法則

4、首次揭秘萬科基于客戶導向的產品改進流程與客服后營銷體系

邀請對象

1、房地產公司董事長、總經理、副總經理

2、客服總經理/總監、物業總經理/總監、運營總經理/總監、營銷總經理/總監、項目總經理/總監

3、與客服管理工作相關的相關品質、營銷、物業、工程專業的從業人員


課程時長 兩天

課程內容:

一、房地產行業領先的客戶關系管理體系

何為CRM

大客戶管理體系構成

CRM相關制度

CRM----系統工程定位

客戶關系管理部門角色定位

二、萬科6+2步法 藍光CRM“361”體系

客戶導向貫穿房地產開發全流程

人性化設計源自客戶需求的自我設定

從客戶接觸點到客戶敏感點的升華

三、房地產客戶關系管理活動操作 

銷售案場客戶體驗管理

透明工地放心房

客戶滿意度調查體系與結果運用

精裝房客戶關注點分析

四、 打造完美的交房體驗 

完美的交付交付前充分準備

完美的交付過程中精細控制

交房活動與營銷相結合

完美的交付結束后評估總結

五、維修服務之關鍵點 

維修服務6+2法

維修賠償追責制

房屋質量后評價制度

六、房地產客戶投訴處理與危機預防

客戶投訴心理學

一訴兩制

客戶投訴數據分析與分析模型

群訴處理應對預案制定原則

風險預控體系與危機應對

客戶投訴實戰案例分析

七、大客戶服務體系樞紐--呼叫中心 

呼叫中心定位

呼叫服務四大保障

CRM 數據倉庫管理

呼叫中心關鍵指標

服務考核與建議模式

八、客戶關系管理與營銷

營銷階段客戶細分

銷售案場五大觸點

客戶成本分析

開發全流程客戶細分

VIP名單建立

萬科客戶會管理模式

九、客戶導向與產品改進流程 

客戶導向的內控體現

萬科推動客戶導向的管理措施

產品缺陷反饋流程與持續改善機制

十、地產之眼看物業

地產與物業的關系

地產對物業服務的測評方法

萬科物業“住這兒”APP軟件解析

 十一、打造出色的客戶服務管理團隊

職場心態與個人規劃 

客戶服務領導者的五項原則 

客戶服務員工的潛能激發

管理案例分析 


廖江月老師簡介:

IATA國際訓練協會認證培訓師

四川省職業經理人協會會員

萬科集團 五星級講師

新加坡凱德置地中國區CRM體系研究專題講師

現任:TOP10房地產企業客戶關系部總監

國內多家企業咨詢管理有限公司特聘講師

專長領域:

    期從事房地產客戶關系管理研究與實戰,曾長期任職于萬科、藍光地產等客戶關系領航企業內部管理工作,近20余年的專業經歷。是成都萬科、藍光集團內部星級講師;長期與房地產企業內部和外部進行客服領域培訓及經驗分享,具有深厚豐富的實操和理論經驗。

擅長課程與培訓風格:

    主要擅長客戶關系管理、危機預控等方向,培訓實戰性強,案例豐富實用,具有很強的操作效果;時間緊湊,分析透徹,容易理解,深受學生好評。


近期合作過的房企:北京首開、金科、河南建業、九龍倉、協鑫集團、南京銀城、新城地產、禹州集團、海倫堡地產等百余家

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021-60441651 工作日:9:00-18:00
周 六:9:00-18:00
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